Reclamações ‘online’ representam já 23% das reclamações dos serviços públicos essenciais

O Livro de Reclamações Eletrónico, que se encontra disponível desde o dia 01 de julho de 2017 para os serviços públicos essenciais de comunicações eletrónicas, serviços postais, eletricidade, gás natural, águas e resíduos, “tem tido uma boa e fácil adesão por parte dos consumidores”, realçou o Secretário de Estado Adjunto e do Comércio, Paulo Alexandre Ferreira, destacando “a implementação de mais uma medida que reforça a defesa dos direitos dos consumidores”.
Feito o balanço do primeiro semestre de funcionamento desta Plataforma Digital, registaram-se: 467.876 visualizações, 23.007 reclamações (apresentando em dezembro de 2017 o número mais elevado do semestre: 4285) e 2.298 pedidos de informação.
O maior número de reclamações no Livro de Reclamações Eletrónico verificou-se nos setores regulados pela ANACOM (17.303), seguindo-se a ERSE (4.983) e a ERSAR (721).
Em termos globais, os consumidores apresentaram no ano passado no Livro de Reclamações (físico e eletrónico) um total de 373.331 reclamações, um aumento de 15% face a 2016, com o crescimento na versão em papel a ser de 8%, para 350.324 reclamações, e com as reclamações eletrónicas a ascenderam a 23.007 entre julho e dezembro de 2017.“A tendência de aumento das reclamações, que se tem verificado nos últimos anos, pode ser explicada com o facto de os consumidores estarem mais conscientes dos seus direitos e da forma como os podem exercer”, afirmou Paulo Alexandre Ferreira.
E acrescentou: “O crescimento do número de reclamações em 2017 estará também relacionado com o incremento da atividade económica em Portugal no ano passado, além de os números globais incluírem os dados relativos ao Livro de Reclamações Eletrónico, que só foi lançado no início de julho de 2017. O Livro de Reclamações Eletrónico veio aumentar o acesso dos consumidores a este importante instrumento de defesa dos seus direitos”.
O Livro de Reclamações Físico, que é disponibilizado nos estabelecimentos de atendimento ao público, e que abrange 22 entidades reguladoras ou de controlo de mercado e mais de 100 setores de atividade económica, registou 350.324 reclamações em 2017, mais 24.738 reclamações do que em 2016 (+8%).
A ASAE continua a ser a entidade de controlo de mercado que mais reclamações recebe, com 171.183 reclamações em 2017, mais 8% do que em 2016, o que se deve ao facto de ser a entidade que abrange o maior número de setores de atividade.
Seguem-se: a ANACOM com 77.343 reclamações (mais 43% do que em 2016, incluindo as efetuadas no Livro de Reclamações Eletrónico), a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) com 58.149 reclamações em 2017 (estabilizando face a 2016), a AMT com 16.000 (mais 10% do que em 2016), e a ERSE com 16.643 (mais 44% do que em 2016, incluindo as efetuadas no Livro de Reclamações Eletrónico).

Lisboa, 06 de março de 2018

Consulte:

     - Gráfico das 5 entidades com maior número de reclamações

     - Número de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações, 2016-2017      

     - Tabela com os dados totais, 2016-2017