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    Livro de Reclamações – Novas regras hoje publicadas

    Foi hoje publicado em Diário da República o  Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho, que procede à 5ª alteração do regime jurídico do Livro de Reclamações.

    O principal objetivo desta alteração passa por simplificar e desmaterializar procedimentos e reforçar a proteção dos direitos e interesses dos consumidores.

    O referido diploma faz várias alterações às regras relativas ao atual formato físico do livro de reclamações e cria também o formato eletrónico, dirigido numa primeira fase apenas aos serviços públicos essenciais (água e resíduos, luz, gás natural e comunicações eletrónicas e serviços postais).

    Os consumidores de serviços públicos essenciais passam assim a poder apresentar a sua reclamação por via eletrónica e a ter o direito de receber uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis. Podem também através de uma plataforma eletrónica pedir informações à entidade reguladora e consultar perguntas frequentes e a legislação em vigor.

    Os fornecedores de bens e prestadores de serviços passam a poder enviar às entidades reguladoras as folhas de reclamações do livro físico por via eletrónica, evitando-se assim, que tenham de suportar custos com o envio das folhas por correio.

    O Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho altera, ainda, o regime do livro de reclamações aplicável ao setor público (designado habitualmente por livro amarelo) simplificando os procedimentos, tramitação e promovendo a utilização de plataformas eletrónicas. Reforça-se ainda o mecanismo de avaliação do atendimento público através da definição de normas uniformes pela Agência para a Modernização Administrativa.

    A Direção-Geral do Consumidor

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