Obrigações das Entidades RAL de Consumo nos termos da Lei 144/2015 de 8 de setembro, na sua versão atual:

A) Manter um sítio eletrónico na Internet atualizado que proporcione às partes um acesso fácil a informações relativas ao procedimento de RAL, e que permita que os consumidores apresentem em linha (online) as reclamações e os documentos para tal efeito necessários;
B) Facultar às partes, a seu pedido, as informações referidas na alínea anterior num suporte duradouro;
C) Permitir que os consumidores apresentem reclamações pelos meios convencionais, sempre que necessário;
D) Permitir o intercâmbio de informações entre as partes por via eletrónica ou, se aplicável, por via postal;
E) Aceitar litígios nacionais e transfronteiriços, designadamente os litígios abrangidos pelo Regulamento (UE) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução de litígios de consumo em linha (online);
F) Adotar as medidas necessárias para assegurar que o tratamento dos dados pessoais cumpre a legislação nacional sobre a proteção de dados pessoais;
G) Aderir à plataforma eletrónica de resolução de conflitos em linha (online) criada pelo Regulamento (UE) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013;
H) Disponibilizar no seu sítio eletrónico na Internet o plano anual de atividades depois de aprovado, o orçamento anual, o relatório anual de atividades e o resumo das decisões arbitrais proferidas.
I) Possuir e disponibilizar livro de reclamações, nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.os 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, 242/2012, de 7 de novembro, 74/2017, de 21 de junho, e 81-C/2017, de 7 de julho;
J) Cooperar na resolução de litígios transfronteiriços e realizar intercâmbios periódicos das melhores práticas no que diz respeito à resolução de litígios, quer nacionais, quer transfronteiriços.

Nos termos do n.º 4 do artigo 16.ª da Lei 144/2015 de 8 de setembro as Entidades RAL estão igualmente obrigadas a comunicar anualmente à Direção-Geral do Consumidor as seguintes informações:

a) O número de litígios recebidos e os tipos de reclamações a que se referem, bem como os dados estatísticos relativos à atividade desenvolvida;
b) A taxa dos procedimentos de RAL interrompidos antes de se alcançar um resultado;
c) A duração média de resolução dos litígios recebidos;
d) A taxa de cumprimento dos resultados dos procedimentos de RAL, se for conhecida;
e) Problemas sistemáticos ou importantes que ocorram frequentemente e que conduzam a litígios entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços, podendo esta informação ser acompanhada de recomendações sobre o modo como esses problemas podem ser evitados ou resolvidos no futuro, a fim de melhorar as práticas dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços e de facilitar o intercâmbio de informações e das melhores práticas;
f) A avaliação da sua cooperação no âmbito de redes de entidades de RAL que facilitam a resolução de litígios transfronteiriços, se aplicável;
g) A formação ministrada às pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, nos termos do disposto no n.º 2 do artigo 7.º;
h) Uma avaliação da eficácia dos procedimentos de RAL disponibilizados e das possíveis formas de melhorar o seu desempenho.

De forma a promover a uniformização de procedimentos existe ainda um Regulamento Harmonizado de Funcionamento que é atualmente seguido por vários Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Regulamento Harmonizado de Funcionamento (.pdf 210Kb)