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Direção-Geral do Consumidor
    Ministério da Economia e Mar
    JMJ2023 - FR

    Se Déplacer à Lisbonne (*.pdf 1872Kb)

     

    Lisez ces informations et téléchargez la brochure

     

    Transport

    Comment se rendre à Lisbonne
    Que vous voyagiez en avion, en train, en bus ou en voiture, découvrez vos droits de passager.


    Transport aérien
    Si vous arrivez au Portugal par avion, préparez votre voyage en suivant nos recommandations.
    Avant le voyage :
    • Vérifiez la validité de vos documents d'identification et/ou de votre passeport. N'oubliez pas que tous les documents nécessaires au voyage, y compris les visas, les certificats de vaccination ou les tests, relèvent de la responsabilité des voyageurs ;
    • Veuillez noter qu'il peut y avoir des contraintes aéroportuaires, ce qui peut entraîner des retards supplémentaires dans les procédures de sécurité, de douane et d'embarquement ;
    • Renseignez-vous sur l'heure à laquelle vous devrez vous présenterz à l'aéroport. Cette information est disponible sur le site web du transporteur aérien assurant le vol.


    À l'arrivée :
    Problèmes de bagages : En cas de retard, de destruction, de perte ou d'endommagement des bagages, les passagers doivent déposer leur plainte avant de quitter l'aéroport et conserver les documents qui leur seront remis. Ils doivent également présenter une réclamation par écrit au transporteur aérien assurant le vol dans un délai de 7 jours en cas de bagages endommagés ou de 21 jours en cas de bagages retardés ou perdus.

    Voyage annulé, retardé ou refus d'embarquement : Si le vol est annulé par le transporteur aérien, retardé de plus de 3 heures à l'arrivée ou refusé à l'embarquement sans justification, le transporteur aérien assurant le vol est tenu de rembourser le billet non utilisé ou de proposer un autre moyen de transport, de fournir une assistance et d'indemniser.
    Sachez que vos droits peuvent varier en fonction de la situation (vol annulé, retard, refus d'embarquement, problème de bagages) et de la distance entre la destination et le point d'origine. Vous pouvez simuler vos droits en tant que passager ici : https://app.forbrukerradet.no/flyrett/pt/


    Transport ferroviaire de longue distance
    Problèmes de bagages : En cas de perte totale ou partielle des bagages, ainsi qu'en cas de livraison tardive des bagages, le passager a droit à une indemnité dont le montant varie selon qu'il peut ou non prouver la valeur du préjudice. En cas de bagages endommagés, le passager a droit à une indemnité équivalente à la dépréciation des bagages endommagés.

    Voyage annulé ou retardé : en cas d'annulation d'un train ou d'arrivée avec plus de 60 minutes de retard, le consommateur a le droit d'obtenir une assistance, ainsi que de demander un remboursement ou un réacheminement, qui peuvent varier en fonction de la situation. En cas de perturbation du voyage, si les passagers ne se voient pas proposer une option en temps utile, ils ont le droit d'organiser eux-mêmes des alternatives de transport public et d'être remboursés par le transporteur pour le coût du billet supplémentaire.
    Pour en savoir plus sur vos droits en tant que passager, consultez le site web du CEC Portugal.


    Transport par autobus
    Voyage annulé, retardé ou surréservé : dans ces situations, les droits du passager varient selon qu'il s'agit d'une annulation, d'une surréservation ou d'un retard de plus de 2 heures ou, au contraire, d'une annulation ou d'un retard de plus de 90 minutes sur un voyage prévu pour durer plus de 3 heures. La compensation accordée au passager peut aller du remboursement à l'indemnisation ou à l'assistance.

    En cas d'accident : Le consommateur aura droit à une indemnité pouvant atteindre 220 000 euros par passager et 1 200 euros par bagage, ainsi qu'à une assistance.

    Pour en savoir plus sur vos droits en tant que passager, consultez le site web du CEC Portugal.


    Location de voitures
    Si vous souhaitez louer une voiture, suivez nos recommandations et évitez les frais supplémentaires :
    • N'acceptez pas d'être contraint. Si vous vous sentez contraint d'accepter une clause ou un terme qui vous semble injuste, contactez une autre entreprise ;
    • Si vous êtes dans une situation où vous avez besoin du véhicule immédiatement, payez le montant supplémentaire demandé, mais sous réserve d'une demande de remboursement ;
    • Vérifiez que les dommages préexistants du véhicule sont bien enregistrés ;
    • En cas d'accident, signalez-le à l'entreprise de location de voitures. Ne déplacez pas le véhicule du lieu de l'accident sans en avoir reçu l'ordre des autorités de police et de l'entreprise ;
    • Vérifiez les règles de la sécurité routière en vigueur dans le pays ;
    • Vérifiez si a voiture doit être rendue avec la même quantité de carburant qu'au début du contrat. En cas de non-respect de cette règle, des frais supplémentaires peuvent vous être facturés.


    Voyager en voiture au Portugal
    Si vous voyagez en voiture, n'oubliez pas de vérifier les règles de la sécurité routière en vigueur au Portugal. Consultez l'appli pratique de la Commission européenne, qui indique les règles de la sécurité routière dans 30 pays européens.
    Veuillez noter que, pour des raisons de sécurité liées aux Journées Mondiales de la Jeunesse, il y aura un contrôle d'identification aux frontières portugaises entre le 22 juillet et le 7 août.

    Péages : La conduite sur les autoroutes portugaises est soumise au paiement de péages.
    Aux postes de péage, le paiement s'effectue en espèces, par carte bancaire ou à travers Via Verde. Via Verde est un système de péage électronique (ou péage électronique sans arrêt) qui, grâce à un identifiant placé dans le véhicule, charge le péage par débit bancaire. Ce système est également disponible pour les véhicules immatriculés à l'étranger par l'intermédiaire de Via Verde Visitors, où le paiement s'effectue au moyen d'une carte de crédit internationale. L'adhésion à cette modalité n'a pas de date de fidélité ou d'expiration et l'identifiant est garanti à vie.
    Outre les postes de péage, il existe également des péages électroniques. Dans ces voies, dûment identifiées (SCUT), un système exclusivement électronique permets la détection par les portiques du passage des véhicules sur la voie. Les véhicules munis d'une plaque d'immatriculation étrangère peuvent utiliser les moyens de paiement identifiés sur le site www.portugaltolls.com.

     

    Se déplacer à Lisbonne

    Pour se déplacer dans la région métropolitaine de Lisbonne, la meilleure option est d'utiliser les transports publics. L'aire métropolitaine de Lisbonne dispose d'un bon réseau de transport, qui vous conduira rapidement et à moindre coût à votre destination.
    Vous pouvez également choisir d'utiliser d'autres moyens de transport, tels que le taxi, le TVDE (transport individuel de personnes dans un véhicule banalisé), le vélo ou la trottinette.

    Lors des Journées Mondiales de la Jeunesse, un renforcement de l'offre de transports publics dans l'aire métropolitaine de Lisbonne est prévu. Cependant, pour des raisons de sécurité, certaines stations de métro et de bus seront temporairement fermées. Carris suspendra ou modifiera également l'itinéraire de certaines lignes qui circulent dans la zone du périmètre de sécurité ou dans des rues très étroites. Consultez le plan de mobilité et de transport des Journées Mondiales de la Jeunesse et le sites des opérateurs de transports publics pour plus d'informations. 


    Titres de transport pour voyager dans les transports publics
    Pour voyager sur les différents réseaux de transport public de la région métropolitaine de Lisbonne (1), vous devez être en possession d'une carte VIVA Viagem ou Navegante® ocasional, chargée d'un ticket de transport, qui doit être validé au début du voyage.
    Ces cartes peuvent être chargées avec des billets et des tarifs prépayés, ce qui en fait une option idéale pour les utilisateurs moins fréquents des transports publics. Découvrez ici quels types de titres de transport peuvent être chargés.
    La carte coûte 0,50 € et peut être achetée et chargée aux guichets et aux points de service des différents opérateurs, ainsi qu'aux distributeurs automatiques.
    La carte est valable un an à compter de la date d'achat. Si, pendant la période de validité, la carte cesse de fonctionner en raison d'une défaillance non imputable au client, elle sera remplacée gratuitement. En dehors de cette période ou si elle présente des dommages visibles, les frais sont à la charge du client.
    Des titres de transports ponctuels ont également été créés, avec des déplacements illimités et valables pour la période des Journées Mondiales de la Jeunesse. Ils peuvent être achetés avec le «kit du pèlerin». De cette façon, vous pouvez éviter les files d'attente.

    (1) La région métropolitaine de Lisbonne couvre Alcochete, Almada, Amadora, Barreiro, Cascais, Lisbonne, Loures, Mafra, Moita, Montijo, Odivelas, Oeiras, Palmela, Seixal, Sintra, Sesimbra, Setúbal et Vila Franca de Xira.


    Transports publics dans l'aire métropolitaine de Lisbonne
    Métro de Lisbonne
    Le Métro de Lisbonne se compose de quatre lignes - bleue, verte, rouge et jaune - et fonctionne tous les jours de 06h30 à 01h00.
    Le métro de Lisbonne dispose d'un "espace d'information", avec un service d'information spécialement pour les touristes, situé à la station de l'Aéroport (ligne rouge), qui est ouvert en semaine de 8h30 à 19h30.
    Un centre d'appel est également disponible au 213 500 115.
    Pour en savoir plus sur les tarifs du métro de Lisbonne, cliquez ici.
    Vous pouvez planifier votre voyage ici.


    Trains urbains de Lisbonne (CP)
    Les trains urbains de la CP à Lisbonne desservent 67 gares, réparties sur les lignes de Sintra, Azambuja, Cascais et Sado. Ils assurent les correspondances, dans les gares principales, avec les services Alfa Pendular, Intercidades, InterRegional et Regional.
    À Lisbonne, lCP dispose de trois bureaux de service client:
    • Lisboa Santa Apolónia - Tous les jours, de 9h10 à 17h50 ;
    • Lisboa Oriente - Tous les jours, de 7h15 à 22h10 ;
    • Cais do Sodré - Jours ouvrables, de 8h00 à 12h00 et de 13h00 à 16h45.
    Elle propose également un service d'assistance téléphonique 24 heures sur 24 : 808 109 110 ou +351 219 023 407 pour les appels en provenance de l'étranger.
    Les gares de Cais do Sodré, Lisboa Oriente, Rossio, Sete Rios et Cascais disposent de consignes avec casiers automatiques où vous pouvez laisser vos bagages. La durée maximale d'utilisation est de 24 heures et l'heure d'accès aux casiers coïncide avec les heures d'ouverture et de fermeture des gares.
    Pour préparer votre voyage, vous pouvez consulter les horaires ici.
    Découvrez les règles d'utilisation des trains de CP.


    Carris
    Carris est un service de transport public urbain à Lisbonne, qui propose un réseau d'autobus et de tramways.
    Si vous n'avez pas de titre de transport valable, vous pouvez acheter un ticket à bord auprès du chauffeur. Veuillez noter que le tarif à bord est différent pour les trajets en bus et en tramway.
    Carris dispose d'une ligne d'assistance téléphonique (213 613 000), qui fonctionne les jours ouvrables de 8h00 à 20h00.
    Il existe également plusieurs points de vente à Lisbonne :
    • Loja do Arco Cego - Av. Duque D'Ávila, n.º 12 (jours ouvrables, de 8h00 à 19h00) ;
    • Loja de Santo Amaro - Rua 1º de Maio, n.º 103 (jours ouvrables, de 8h00 à 19h00) ;
    • Loja de Cidadão do Saldanha - Mercado 31 de Janeiro, R. Eng. Vieira da Silva, Pç. Dq. de Saldanha (jours ouvrables, de 9h00 à 19h00).
    Les objets trouvés dans les véhicules de Carris sont remis à la PSP d'Olivais, située Praça Cidade Salazar, Lt.180, ouvert les jours ouvrables de 9h00 à 12h30 et de 14h00 à 16h00 (téléphone 218 535 403).
    Découvrez les droits et les devoirs des passagers de Carris.
    Découvrez les prix des trajets sur le réseau Carris ici.
    Vous pouvez planifier votre voyage ici.

    Carris Metropolitana
    Carris Metropolitana est un service public de transport urbain de passagers en bus qui opère dans les municipalités d'Alcochete, Almada, Amadora, Barreiro, Cascais, Lisbonne, Loures, Oeiras, Odivelas, Mafra, Moita, Montijo, Palmela, Seixal, Sesimbra, Setúbal, Sintra et Vila Franca de Xira.
    Sur Carris Metropolitana, si vous n'avez pas de billet valide, vous pouvez acheter un tarif à bord auprès du membre de l'équipage. Les tarifs sont applicables en fonction des caractéristiques du voyage.
    Le service d'assistance téléphonique aux passagers de Carris Metropolitana (210 418 800) est disponible tous les jours entre 08h00 et 20h00.
    Planifiez votre voyage ici.


    Transtejo Soflusa
    Transtejo Softlusa est un service public de transport fluvial qui relie les deux rives du Tage. Les lignes suivantes sont disponibles :
    • Montijo - Cais do Sodré
    • Barreiro - Terreiro do Paço
    • Seixal - Cais do Sodré
    • Cacilhas - Cais do Sodré
    • Trafaria - Porto Brandão - Belém
    Un centre de service à la clientèle est disponible au 808 20 30 50 de 9h00 à 13h00 et de 14h00 à 18h00. Vous pouvez également contacter l'entreprise à l'adresse électronique suivante : apoio.cliente@transtejo.pt.
    Vous pouvez consulter les horaires ici.


    FERTAGUS
    FERTAGUS assure le transport ferroviaire entre Lisbonne et la rive sud du Tage, en reliant les gares de Roma-Areeiro (à Lisbonne) et de Setúbal.
    FERTAGUS dispose d'un bureau d'assistance à la clientèle situé à la gare de Pragal, où fonctionne le service de livraison des objets trouvés. Vous pouvez également contacter le service clientèle au 211 066 363 ou par e-mail à l'adresse info@fertagus.pt. Le service clientèle est ouvert les jours ouvrables de 10h00 à 19h00.
    Planifiez votre voyage ici.
    Les horaires sont disponibles ici.


    Métro Transportes do Sul
    Le Metro Sul do Tejo est un métro de surface qui circule sur les principales artères de la ville d'Almada, jusqu'à Corroios et sur les routes urbaines de Monte da Caparica.
    Metro Sul do Tejo offre un service d'assistance à la clientèle par le biais du numéro 211 127 056 ou du formulaire suivant.
    Consultez les horaires et le plan du réseau ici.


    Réseau de taxis ou TVDE
    A Lisbonne, vous pouvez facilement utiliser les services de taxis ou de TVDE (transport individuel de personnes dans un véhicule banalisé) pour vos déplacements. Ces services sont fournis en fonction de la distance parcourue et du temps d'attente.
    Des bagages peuvent être transportés à condition que leurs caractéristiques ne nuisent pas à la préservation du véhicule.
    En ce qui concerne les moyens de paiement des courses de taxi, les options disponibles peuvent dépendre de l'opérateur utilisé. Au Portugal, le seul moyen de paiement qui doit être disponible est l'argent liquide.


    Vélos et trottinettes 
    GIRA est un système de vélos publics partagés (électriques ou classiques), disponibles en différents points de Lisbonne, qui peuvent être utilisés par les personnes âgées de 16 ans et plus.
    Pour utiliser ce service, vous devez télécharger l'application GIRA et souscrire au type d'abonnement souhaité. En savoir plus sur les cartes et les tarifs.
    En cas d'accident, les clients de GIRA bénéficient d'une assurance individuelle accident et d'une assurance responsabilité civile.
    Le service GIRA fonctionne du lundi au dimanche de 06h00 à 02h00 le lendemain. Le centre de contact Gira (211 163 060) est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, de 00h00 à 24h00.
    À Lisbonne, plusieurs entreprises louent également des scooters. Pour un voyage en toute sécurité, suivez ces recommandations:
    • Si possible, portez un casque lors de vos déplacements;
    • Ne pas conduire sous l'influence de l'alcool ou de drogues;
    • N'oubliez pas que les règles de circulation et de signalisation s'appliquent aux trottinettes et aux vélos;
    • Les vélos et les trottinettes électriques doivent circuler sur les pistes cyclables ou les voies mixtes. Lorsqu'il n'y a pas de piste cyclable, ils doivent rouler sur la route, en se rangeant toujours à droite;
    • Une seule personne par trottinette;
    • Laissez votre trottinette près des parkings à vélos ou dans les espaces prévus à cet effet.


    Vos droits en tant que passager
    Lorsque vous estimez que vos droits en tant que passager n'ont pas été respectés, vous pouvez présenter une réclamation auprès de l'entreprise qui gère le service concerné. Vous pouvez déposer votre réclamation dans le Livre des réclamations, physique ou électronique, ou directement auprès du régulateur ou de l'organisation compétente pour fiscaliser le commerçant, par lettre ou par courrier électronique.
    Si la réponse n'est pas satisfaisante, vous pouvez déposer une réclamation auprès de l'Autorité de la mobilité et des transports.
    Certains droits doivent être respectés dans tous les services de transport:
    • la non-discrimination des passagers, en ce qui concerne les tarifs et les conditions contractuelles, sur la base de la nationalité;
    • Traitement non discriminatoire des personnes handicapées et à mobilité réduite;
    • Règles minimales concernant les informations à fournir aux passagers avant et pendant le voyage, ainsi que des informations générales sur les droits des passagers;
    • Mise en place de mécanismes de traitement des plaintes par les transporteurs.

    Stationnement à Lisbonne

    À Lisbonne, il existe cinq tarifs de stationnement, avec des couleurs et des valeurs différentes, adaptés aux besoins spécifiques de chaque zone. Vous pouvez consulter les tarifs de stationnement dans les différentes zones ici.

    En plus des parcmètres installés dans les zones tarifées, il est possible de payer le stationnement à Lisbonne avec la carte Viva Parking dans les parcmètres équipés de ce système et avec l'application ePark (application mobile qui permet de payer le stationnement via un smartphone de manière rapide, pratique et économique).

     

    Où séjourner

    Les différents types de logements de vacances au Portugal
    Au Portugal, il existe plusieurs types d'établissements hôteliers, avec des caractéristiques différentes. Découvrez les logements les plus courants au Portugal:
    • Hôtels ;
    • Apart hôtels: groupe d'appartements avec services hôteliers ;
    • Auberges: petit hôtel ou maison d'hôtes proposant un hébergement et une restauration à des prix abordables ;
    • Villages touristiques: unités interdépendantes situées dans un espace territorial délimité, où sont également concentrés les services d'aide aux touristes ;
    • Appartements touristiques: option idéale pour ceux qui préfèrent un logement indépendant avec accès à des espaces et services communs ;
    • Complexes touristiques / Resorts: un bon choix pour ceux qui aiment disposer de plusieurs services et installations de loisirs dans un même espace et avoir accès à différentes options d'hébergement ;
    • Tourisme résidentiel: ceux qui préfèrent un accueil familial peuvent choisir de séjourner dans des manoirs, des maisons palatiales ou des demeures dont la valeur architecturale, historique ou artistique est reconnue ;
    • Tourisme rural: caractérisé par l'hébergement dans des maisons rustiques, avec des caractéristiques propres à l'environnement rural dans lequel elles sont situées. Ces unités d'hébergement peuvent être classées comme maisons de campagne, agrotourisme, hôtels ruraux, camping et tourisme de nature ;
    • Auberges de jeunesse: elles s'adressent principalement aux jeunes qui aiment socialiser et partager l'espace ;
    • Hébergement local: offre des services d'hébergement temporaire dans une villa, un appartement, un établissement d'hébergement ou une chambre, à titre onéreux; il ne s'agit pas de complexes touristiques; ils sont soumis à l'enregistrement municipal et sont identifiés par l'acronyme AL (le nom ou le logo et le numéro d'enregistrement doivent figurer dans toute publicité et communication commerciale, en particulier sur les plateformes de réservation).
    o Modalités d'hébergement sur place:

    • Logement
    • Appartement
    • Établissements d'hébergement (Hostel lorsqu'il s'agit d'un dortoir)
    • Chambre à coucher

    Taxe municipale de séjour: il s'agit d'un montant supplémentaire facturé (par nuit et par personne) à tous les clients âgés de plus de 13 ans qui séjournent dans des complexes touristiques ou dans des logements locaux. Découvrez les montants des taxes de séjour perçues au Portugal:
    • Lisbonne: 2€ par nuit, jusqu'à 7 nuits;
    • Cascais: 1€ par nuit, jusqu'à 7 nuits;
    • Sintra: 1€ par nuit, jusqu'à 3 nuits;
    • Porto: 2€ par nuit, jusqu'à 7 nuits;
    • Vila Nova de Gaia: 2€ par nuit, jusqu'à 7 nuits, entre le 1er avril et le 30 septembre ; et 1 € par nuit, jusqu'à 7 nuits, entre le 1er octobre et le 31 mars;
    • Mafra: 1€ par nuit, jusqu'à 7 nuits, entre le 1er novembre et le 30 avril ; et 2 € par nuit entre le 1er mai et le 31 octobre;
    • Óbidos: 1€ par nuit, jusqu'à 5 nuits;
    • Vila Real de Santo António: 1€ par nuit, jusqu'à 7 nuits;
    • Portimão: 1,5€ par nuit, jusqu'à 7 nuits, uniquement en haute saison, entre mars et octobre.


    Voyage organisé
    Lorsque vous contractez au moins deux types de services de voyage différents (transport, hébergement, location de véhicules à moteur ou autres services touristiques par exemple, les activités de divertissement touristique, les billets de concert, les excursions) auprès d'une seule agence de voyage ou plateforme de réservation en ligne pour le même voyage, vous contractez un voyage à forfait. Ces voyages doivent durer plus de 24 heures et, s'ils sont plus courts, ils doivent également comprendre une nuitée. Dans ce cas, vous bénéficiez d'une protection supplémentaire en cas de problème. Par exemple, un ensemble d'informations doit être fourni avant le contrat.
    Si vous devez annuler ou modifier votre voyage, vous pouvez encourir des frais d'annulation ou de modification qui, selon les termes de votre contrat, peuvent vous obliger à payer le coût total de votre voyage.
    Du côté de l'organisateur également, des circonstances peuvent survenir qui conduisent à la résiliation du contrat, ce qui peut entraîner des coûts. Plus d'informations sur vos droits sur le site du Centre Européen des Consommateurs.

     

    Shopping et restauration au Portugal

    Au Portugal, les prix doivent être affichés.

    Garanties
    Si vous achetez des biens meubles au Portugal et que vous constatez un défaut, sachez que les délais légaux de garantie diffèrent selon les biens en question. À titre d'exemple:
    • Biens neufs et reconditionnés: 3 ans;
    • Biens d'occasion: 3 ans (la période peut être réduite à 18 mois si les parties en conviennent);
    • Biens contenant des éléments numériques : 3 ans (sauf si la fourniture continue est plus longue, auquel cas la période de garantie s'étend sur toute la durée du contrat);
    • Biens immobiliers: 10 ans pour les défauts liés aux éléments structurels du bâtiment et 5 ans pour les autres défauts;
    • Contenu numérique ou services: 2 ans (sauf dans le cas de fournitures continues, où la période de garantie est égale à la durée du contrat).

    Si vous découvrez le défaut dans les 30 premiers jours à compter de la date de livraison des marchandises, vous avez le droit de demander le remplacement des marchandises ou la résiliation du contrat ("droit de refus").
    Il existe également la garantie commerciale, qui est un engagement du commerçant, du producteur ou de l'intermédiaire envers le consommateur de rembourser le prix payé, de remplacer, de réparer ou de prendre soin d'un bien, d'un contenu ou d'un service numérique, en plus des obligations de la garantie légale. La garantie commerciale peut être gratuite ou onéreuse.
    Vous trouverez des informations sur les nouvelles règles applicables aux biens, contenus et services numériques sur le site web de la Direction générale de la consommation.


    Moyens de paiement
    Au Portugal, les principales options de paiement sont les espèces, les cartes de crédit et de débit, MBWay, Paypal, les virements bancaires, les chèques et les références des distributeurs automatiques de billets.
    Les espèces sont un moyen de paiement universellement accepté et ne peuvent être refusées. En revanche, le commerçant peut refuser un paiement par chèque ou par carte bancaire. Vérifiez donc toujours les moyens de paiement acceptés dans chaque établissement.


    Restauration
    La gastronomie portugaise est basée sur la diète méditerranéenne, définie par l'UNESCO comme patrimoine culturel et immatériel de l'humanité.

    • Les restaurants et les cafés peuvent avoir des règles différentes de celles de votre pays d'origine.
    • Liste de prix affichée: Dans tous les établissements, une liste de prix doit être affichée, obligatoirement rédigée en portugais, qui comprend tous les plats, produits alimentaires et boissons fournis et leurs prix. Cette liste doit également comporter l'information suivante: "Aucun plat, produit alimentaire ou boisson, y compris le couvert, ne peut être facturé s'il n'est pas demandé par le client ou s'il n'est pas utilisé par le client".
    • Facture: Tous les établissements sont tenus d'établir une facture pour le produit ou le service fourni, quelle qu'en soit la valeur.
    • Couvert: Lorsque l'établissement fournit un couvert (p. ex. pain, olives, fromages, beurres, snacks salés), celui-ci doit être dûment identifié dans la liste des prix. Si le couvert est mis à la disposition du client et qu'il n'est pas consommé ou utilisé, le produit ne peut pas être facturé. Vous pouvez également refuser le couvert. En revanche, s'il est consommé ou non utilisé, il peut vous être facturé, même si vous ne l'avez pas demandé.
    • Plats à emporter: Les établissements proposant des plats à emporter peuvent facturer la fourniture de sacs  et de boîtes. Ces établissements sont tenus d'accepter que les clients utilisent leurs propres contenants, sauf si l'emballage est susceptible d'entraîner la détérioration des aliments et/ou de présenter un risque de contamination.
    • Prenez les restes de nourriture: Si vous mangez dans un établissement de restauration, vous pouvez emporter ce que vous n'avez pas mangé, bien que l'établissement ne soit pas obligé de fournir un emballage à cet effet. Dans le cas des établissements de restauration qui fournissent de la nourriture à discrétion (comme les buffets), il peut y avoir des règles qui empêchent les clients d'emporter de la nourriture ou qui vous obligent à payer un supplément.
    • Allergènes: Tous les établissements de restauration et assimilés sont tenus de fournir des informations sur la présence de substances et/ou de produits susceptibles de provoquer des allergies ou des intolérances alimentaires.
    • Pourboires: Bien qu'il s'agisse d'une pratique courante dans le secteur de la restauration, le pourboire n'est pas obligatoire. Toutefois, dans les cas où le pourboire est clairement et visiblement indiqué dans la liste des prix, il est considéré comme faisant partie du service fourni et doit être payé.
    • Utilisation des toilettes: L'utilisation des toilettes est réservée aux clients qui consomment dans l'établissement.
    • Consommation minimale: Les exigences en matière de consommation ou de dépenses minimales obligatoires ne sont autorisées que dans les établissements de restauration ou de débit de boissons disposant de salles ou d'espaces destinés à la danse ou aux spectacles. Dans ce cas, l'information doit être affichée à un endroit bien visible près de l'entrée de l'établissement.

     

    Problèmes de voyage, d'hébergement et d'achats ? Ce que vous pouvez faire

    Livre de Réclamations

    Le Livre de Réclamations est un outil citoyen au service des consommateurs, disponible en format physique (dans tous les établissements commerciaux), électronique et via une application mobile.

    Au Portugal, tous les fournisseurs de biens et prestataires de services qui disposent d'un établissement où ils exercent leur activité de manière permanente et qui sont en contact avec le public doivent disposer d'un Livre de Réclamations sous forme physique. Ce Livre est obligatoire pour tous les opérateurs économiques qui disposent d'un registre physique, ainsi que pour ceux qui exercent leur activité économique em ligne.

    L'existence du Livre doit être affichée dans un endroit visible, de même que l'autorité compétente pour examiner la réclamation.

    Il n'est pas nécessaire de s'inscrire pour déposer une réclamation par voie électronique. Il vous suffit de disposer d'une adresse électronique valide, pour recevoir la réponse par courrier électronique. Le Livre de Réclamations électronique est disponible en portugais et en anglais.

    Direction-Générale de la Consommation

    La Direction-Générale de la Consommation met à disposition une adresse électronique de contact pour les questions en anglais : suporte.consumidor@dgconsumidor.gov.pt.

    Elle dispose également d'une ligne d'assistance téléphonique en portugais : +351 213 564 650 (jours ouvrables de 9h30 à 12h30 et de 14h00 à 16h30).

    Centre Européen des Consommateurs

    Le réseau des Centre Européen des Consommateurs - Réseau CEC (ECC-Net), dont le Centre Européen du Consommateur Portugal (CEC Portugal) fait partie, se compose de 30 centres situés dans les 27 États membres de l'Union européenne, en Islande, en Norvège et au Royaume-Uni.

    Le réseau CEC existe pour promouvoir la confiance dans le marché intérieur européen en fournissant des services d'information gratuits aux consommateurs sur leurs droits dans l'Union européenne et en les aidant à résoudre les problèmes liés aux achats transfrontaliers de biens et de services.

    Le fonctionnement des centres est assuré par un cofinancement de la Commission européenne et des États membres (au Portugal, le Centre européen des Consommateurs est actuellement cofinancé par la Direction générale de la consommation).

    Plateforme RLL

    Si vous achetez des biens ou des services en ligne, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de résolution des litiges en ligne (RLL). Cette plateforme permet de régler les litiges de consommation nationaux et transfrontaliers au sein de l'Union européenne. Elle est rapide, peu coûteuse et multilingue.
    Pour en savoir plus, consultez le site Résolution des litiges en ligne | Commission européenne (europa.eu)


    Entités de règlement extrajudiciaire des litiges

    Les entités de règlement extrajudiciaire des litiges (ou centres d'arbitrage des litiges de consommation) sont des organismes indépendants dotés d'un personnel spécialisé qui, de manière impartiale, aident le consommateur et l'entreprise/le professionnel à résoudre le conflit par la médiation, la conciliation ou l'arbitrage.

    Il existe au Portugal 12 organisations de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui résolvent les litiges gratuitement ou à moindre coût et qui fournissent également des informations.
    Vous trouverez les coordonnées de ces organisations sur la page de la Direction-Générale de la Consommation.

     

    Soins de santé

    Le Service national de santé (SNS)
    Le Service national de santé (SNS) est l'ensemble des services de santé publique dont la mission est de garantir l'accès aux soins de santé à tous les citoyens du Portugal. Vous pouvez consulter toutes les entités qui font partie du Service national de santé sur son site.
    Au Portugal, outre le Service national de santé, il existe également des prestataires de soins de santé privés. Il est important de souligner que lorsque vous vous rendez dans un hôpital ou une clinique privée pour recevoir des soins de santé, vous ne pourrez pas utiliser votre Carte européenne d'assurance maladie ou votre attestation de droits et vous devrez payer intégralement les services qui vous seront fournis.

    Carte européenne d'assurance maladie
    La Carte européenne d'assurance maladie (CEAM) permet à une personne assurée ou couverte par un régime de protection sociale de l'un des 27 États membres de l'Union européenne, de l'Islande, du Liechtenstein, de la Norvège, de la Suisse et du Royaume-Uni d'obtenir une assistance médicale auprès des services de santé publique lors d'un séjour temporaire dans l'un des États couverts.
    Les soins de santé sont fournis aux titulaires de la CEAM de la même manière qu'aux bénéficiaires du système de sécurité sociale du pays où ils se trouvent, ce qui signifie qu'ils peuvent ne pas être gratuits et que des frais d'utilisation ou des co-paiements peuvent être exigés.
    La CEAM n'est pas une alternative à l'assurance voyage et ne couvre pas les situations dans lesquelles la personne assurée se rend dans un autre État pour y recevoir un traitement médical. Elle ne couvre pas non plus les soins de santé dispensés dans le cadre du système de santé privé, ni d'autres dépenses telles que les frais de rapatriement ou d'indemnisation.

    Accès aux soins de santé pour les ressortissants de pays tiers
    Le Portugal a conclu plusieurs accords qui prévoient l'égalité de traitement dans les situations de séjour temporaire, telles que les voyages de vacances, les voyages d'études et les détachements.
    Andorre, le Brésil, le Cap-Vert, le Québec, le Maroc et la Tunisie sont les pays avec lesquels il existe actuellement des accords bilatéraux en matière de protection contre les maladies.
    Pour bénéficier des soins de santé dans le cadre d'un séjour temporaire, vous devez présenter une attestation de droits, que vous devez demander dans votre pays de résidence et qui doit être valable jusqu'à la date de la prestation des soins de santé.
    Ce document n'est accepté que dans les unités publiques du Service national de santé. Si vous n'êtes pas en possession de l'attestation de droits lors de la prestation de soins de santé, il vous sera demandé de payer le coût total des soins dispensés.

    Assurance maladie
    Si vous venez d'un pays qui n'est pas couvert par la CEAM ou qui n'a pas conclu d'accord de santé avec le Portugal, il peut être utile de souscrire une assurance maladie avant de vous rendre au Portugal.

    Ligne SNS 24 (808 24 24 24)
    Si vous avez un problème de santé non urgent (comme une toux ou de la fièvre), vous pouvez contacter le service d'assistance téléphonique SNS 24 en appelant 808 24 24 24. Cette ligne vous triera en fonction de la situation clinique et vous orientera vers le niveau de soins approprié.
    SNS 24 fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La ligne d'assistance est disponible en anglais, en choisissant l'option 9. Pendant les Journées Mondiales de la Jeunesse, une assistance sera également disponible en espagnol. Il est également possible d'appeler en langue des signes portugaise par appel vidéo.

    Carte d'urgence
    La Carte d'urgence est un document gratuit contenant des informations utiles (allergies, maladies, médicaments) pour les premiers intervenants en cas d'urgence. Elle est destinée à toute personne vivant au Portugal. Cliquez ici, remplissez les cases directement dans le PDF et imprimez. Conservez-la dans votre portefeuille afin de pouvoir la retrouver facilement en cas d'urgence.

    Pharmacies
    Lisbonne dispose d'un vaste réseau de pharmacies, dont certaines sont ouvertes 24 heures sur 24. Faites connaissance avec les pharmacies de garde.

    Numéro d'urgence européen - 112
    112 est le numéro d'urgence que vous pouvez appeler gratuitement, dans n'importe quel pays de l'Union européenne, pour joindre directement la police, les services médicaux d'urgence ou les pompiers.
    Vous devez contacter le 112 dans les situations suivantes:
    • Les personnes en danger de mort ou nécessitant une assistance médicale immédiate;
    • Crimes en cours ou qui viennent de se produire au moment de l'appel;
    • Incidents graves (inondations, feux de forêts, accidents routiers graves).
    Dans toute autre situation, vous devez contacter directement le poste de police ou le service d'incendie local.

    Programme ESTOU AQUI (JE SUIS ICI)
    Le programme ESTOU AQUI (JE SUIS ICI), créé par la Police de la Sécurité Publique (PSP), consiste à distribuer gratuitement des bracelets pour aider à localiser les enfants perdus agés de 2 à 10 ans.
    Grâce à ce programme, un adulte qui retrouve un enfant perdu n'a qu'à appeler le 112 et lui indiquer où il se trouve et le code du bracelet. Dôté de ces informations, la PSP recherche l'enfant et contacte la famille pour assurer le regroupement familial.
    Pour demander le bracelet, il suffit de passer la commande sur le site internet, de récupérer le bracelet au commissariat PSP et de le placer sur l'enfant.

     

    Contacts utiles

    • Indicatif du Portugal + 351
    • Numéro d'urgence européen : 112
    • SNS 24, tél. : 808 24 24
    • Centre d'information sur les poisons, tél. : 800 250 250
    • Police de sécurité publique de Lisbonne, tél. : 21 765 42 42 (21 suivi du mot "Polícia")
    • Police de sécurité publique - Stations de police touristique :
    o Praça dos Restauradores, Palácio Foz, Lisbonne. Tél. : 218 804 030, e-mail : lsbetur@psp.pt
    o Largo Museu da Artilharia, Lisbonne. Tél. : 213 421 623, e-mail : lsbetur@psp.pt
    o Largo Mestre Henriques Anjos, Cascais. Tél. : 214 817 067, e-mail : lsbcscetur@psp.pt
    • Police de sécurité publique - Programme ESTOU AQUI. Tél. : 218 111 087, e-mail : estouaqui@psp.pt
    • Régiment des sapeurs-pompiers, tél. : 808 215 215
    • Centre municipal de protection civile de Lisbonne, tél. : 800 910 725 (appel gratuit)
    • Police municipale, tél. : 217 225 200
    • Garde nationale républicaine, tél. : 213 217 000
    • Direction-Générale de la Consommation, Praça Duque de Saldanha 31, Lisbonne. Tél. : 213 564 600. Courriel : suporte.consumidor@dgconsumidor.gov.pt
    o Service d'assistance téléphonique aux consommateurs (en portugais), tél. : +351 213 564 650 (jours ouvrables de 9h30 à 12h30 et de 14h00 à 16h30).
    • Centre européen des consommateurs Portugal, Praça Duque de Saldanha, 31-1.º, Lisbonne. Tél. : 21 356 47 50 (jours ouvrables, entre 10h00 et 12h30), e-mail: euroconsumo@dgconsumidor.gov.pt
    • ASAE - Autorité de Sécurité Alimentaire et Économique. Tél. : 217 983 773, e-mail : jmj2023@asae.pt
    • Tourisme du Portugal, tél. : 211 140 200, e-mail : info@turismodeportugal.pt / Visit Portugal
    • Fondation des Journées Mondiales de la Jeunesse, Rua do Grilo, 84, Lisbonne. Tél. : 308 814 252, e-mail : geral@lisboa2023.org

    • Livro de Reclamações
    • Atendimento ao Consumidor
    • Plataforma de Cessação de Contratos - Comunicações Eletrónicas
    • RAL - Centros de arbitragem
    • Publicidade
    • Segurança de Produtos
    • Fundo do Consumidor
    • Centro Europeu do Consumidor
    • Inquérito Satisfação
    • Compete 2020 - Portugal 2020
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