A Direção-Geral do Consumidor (DGC), na qualidade de autoridade pública para a defesa do consumidor, enquanto entidade responsável pela gestão funcional da plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, bem como pela integração das entidades reguladoras e fiscalizadoras nessa mesma plataforma e no quadro da monitorização global do exercício de reclamação em matéria de consumo, informa que:

- Em 2023, foram apresentadas um total de 448.199 reclamações no Livro de Reclamações (variação de – 4%, comparativamente com 2022), sendo que desse total houve 212.654 reclamações através do livro eletrónico (variação de +7% em relação a 2022) e as restantes 235.545 no livro físico (variação de -12%, comparativamente com 2022).

As entidades que recebem e analisam o maior número de reclamações, tanto no formato eletrónico como no físico, são a ASAE (173.914), a ANACOM (103.725) e a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) (35.908). Já no livro de reclamações eletrónico, a ANACOM é a entidade que recebe e trata o maior número de reclamações (67.041), seguindo-se a ASAE (53.914) e a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (21.458). No que se refere ao livro de reclamações físico, é a ASAE que recebe e analisa o maior número de reclamações (120.000), seguida da ANACOM (36.684) e da ERS (30.452).

Nas reclamações recebidas pela ANACOM, as comunicações eletrónicas são o setor mais reclamado, sendo os principais motivos das mesmas a faturação e contratação de serviços, bem como a assistência técnica. Já nas reclamações recebidas pela ASAE, a comercialização e montagem de equipamentos elétricos, os hipermercados e o pronto-a-vestir são os setores mais visados, tendo como principais motivos as transações e encomendas, o atendimento, a qualidade do serviço, assim como os preços e campanhas de publicidade. Por fim, quanto à ERS, as unidades de cuidados de saúde, as unidades de saúde dentária e os meios complementares de diagnóstico são os setores mais reclamados, tendo como principais motivos a faturação excessiva, adequação e pertinência dos cuidados de saúde, bem como informação prévia sobre custos, comparticipações e coberturas aplicáveis.

Lisboa, 22 de março de 2024