Num primeiro momento, a melhor forma de resolução de qualquer conflito é através de contacto/negociação direta entre o consumidor e o comerciante.
Tratando-se de conflito de consumo, o consumidor deve contactar o profissional, de preferência através de meio que permita prova posterior (por exemplo, carta registada com aviso de receção ou e-mail com aviso de leitura), informando-o da existência de um problema e pedindo-lhe uma resposta, num determinado prazo.
Mantendo-se o conflito, o consumidor deve, num segundo momento, recorrer ao apoio de um serviço de proximidade, habitualmente designado CENTRO DE INFORMAÇÃO AUTÁRQUICO AO CONSUMIDOR ou recorrer de imediato a um meio de resolução alternativa de litígios (mediação, conciliação ou arbitragem) através dos CENTROS DE ARBITAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO.
Pode consultar a lista das Entidades de Resolução Alternativa de Litígios (Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo), e dos Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor.
Comprou um bem ou serviço através da Internet?
Caso se trate de um bem ou serviço comprado a um comerciante/profissional pode também resolver o seu litígio na Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL)
Apenas pode utilizar a plataforma RLL se o comerciante estiver estabelecido na UE, na Noruega, na Islândia ou no Listenstaine.
Aceda à plataforma em: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=PT
ATENÇÃO: Para evitar conflitos de consumo o consumidor, deve:
Antes de comprar:
Informar-se se as características do produto/serviço se adequam à sua necessidade.
• Comparar preços.
• Informar-se sobre as condições de troca.
• Informar-se sobre a garantia e a assistência pós-venda.
• Se necessário pedir orçamento escrito e descriminado.
• Se houver contrato escrito pedir tempo para o ler atentamente. Não decida de imediato.
• Informar-se sobre as condições de entrega do bem e eventuais custos.
• Evitar tomar decisões de compra por impulso, sobretudo nas vendas na rua, à porta, por telefone, em excursões, etc... é preferível ter tempo para pensar melhor e aconselhar-se.
Quando receber o produto/serviço:
Verificar se as condições do contrato estão de acordo com o que pretende.
• Verificar o produto no ato da entrega.
• Ver qual o documento que serve de garantia.
• Guardar a fatura/recibo, é necessário em caso de pretender trocar ou reclamar.
• Caso o vendedor permita trocas ou devoluções não obrigatórias (troca/devolução de bens sem defeito), guardar o documento que o comprove e verificar as condições em que tal pode ser feito.
Quando assinar um contrato:
Verificar se o que está escrito nas cláusulas do contrato é bem claro para si e não assinar documentos sem os ler cuidadosamente e compreender o que está a assinar.
Pedir tempo para reflexão e aconselhar-se em caso de dúvida.
Atenção que no caso de uma compra a crédito pode estar a assinar mais do que um contrato: um de compra e venda e outro de crédito que, por vezes, aparecem no mesmo documento. Verifique todas as condições.
Conflitos de Consumo transfronteiriços
Se é um consumidor residente noutro Estado-Membro, faça a sua reclamação através do Centro Europeu do Consumidor, acedendo ao sítio eletrónico onde dispõe do formulário eletrónico” (If you are a consumer living in another Member-State, please go to the European Consumer Centre Website – where you will find the complaint form).
Aceda ao Centro Europeu do Consumidor:
